A operadora e o banco respondem juntos pelo golpe no WhatsApp: entenda a responsabilidade solidária
A rede do celular para de funcionar do nada. Nenhum sinal, nenhuma mensagem. Parece pane técnica. Horas depois, a pessoa descobre que seu WhatsApp foi acessado por outra pessoa, que seus contatos receberam pedidos de dinheiro e que transações bancárias foram feitas em seu nome. Não foi vírus. Não foi descuido com senha. Foi o número de telefone que foi transferido para outro chip, sem que ela soubesse e sem que ninguém pedisse autorização.
Esse é o golpe do SIM Swap. O fraudador convence a operadora, presencialmente ou por telefone, a migrar a linha da vítima para um chip novo. Com o número nas mãos, ele intercepta os códigos de verificação por SMS, acessa o WhatsApp, os aplicativos bancários, e começa a operar. A vítima fica sem linha, sem acesso, e descobre o estrago quando já é tarde.
A pergunta que quase todo mundo faz depois é: quem paga por isso? E a resposta que os tribunais vêm construindo nos últimos anos é mais ampla do que muita gente imagina.
Dois responsáveis, um processo
Durante muito tempo, as vítimas do SIM Swap enfrentavam um problema prático: a operadora culpava o banco, o banco culpava a operadora, e os dois tentavam jogar a fraude no colo do “terceiro criminoso” para escapar da condenação. Esse argumento foi perdendo terreno nos tribunais.
O que a jurisprudência consolidou é a responsabilidade solidária entre os dois. A operadora responde porque a troca de chip sem confirmação segura da identidade do titular é falha de serviço. Trata-se do que o direito chama de fortuito interno, ou seja, um risco que faz parte da própria atividade empresarial e que a empresa deveria prevenir.
Permitir a portabilidade sem cautelas mínimas não é azar, é defeito na prestação do serviço, e o artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, impõe responsabilidade objetiva por isso.
O banco, por sua vez, responde porque é obrigado a detectar movimentações atípicas e impedir transações fraudulentas. Essa responsabilidade está consolidada na Súmula 479, do STJ, que é direta, se o banco processou transferências e contratações em condições claramente suspeitas sem acionar nenhum mecanismo de segurança, ele também falhou.
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.” — Súmula 479, STJ
O que os tribunais têm decidido na prática
Em novembro de 2024, a 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal condenou a TIM S.A. por ter liberado a portabilidade de uma linha sem confirmar a identidade do solicitante. A decisão foi explícita: a operadora “descumpriu as regras estabelecidas para o procedimento, já que não demonstrou cautela em liberar a portabilidade da linha sem ao menos receber confirmação do usuário“, nos termos da Resolução 750/2022, da Anatel. Serviço sem a segurança esperada é defeito, ponto.
Em outros casos, operadora e banco foram condenados juntos, solidariamente. Um consumidor cujo FGTS foi movimentado por fraudadores após SIM Swap, teve as duas empresas condenadas a restituir os valores e a pagar indenização por danos morais.
A lógica foi a mesma: cada uma falhou no que era de sua competência, e o CDC não permite que essa repartição interna de responsabilidades seja oposta ao consumidor prejudicado.
O argumento que as empresas ainda tentam usar
Banco e operadora costumam apresentar a mesma defesa: o culpado é o fraudador, e o fraudador é um terceiro. Portanto, dizem eles, não há falha de serviço, há crime alheio. Esse argumento, em casos de SIM Swap, tem sido sistematicamente rejeitado.
O conceito de fortuito interno resolve exatamente isso. A fraude externa, praticada por criminosos, não exclui a responsabilidade quando a própria estrutura do serviço criou a brecha que permitiu o crime.
Se a operadora não exige confirmação adequada antes de trocar o chip, ela não foi vítima do golpe junto com o cliente. Ela foi a porta de entrada. O mesmo raciocínio vale para o banco que não bloqueia transações atípicas em horários incomuns, por valores inusitados, logo após uma sequência de falhas de autenticação.
Há um detalhe importante, que algumas decisões já começaram a separar com precisão: golpe no WhatsApp com SIM Swap é diferente de golpe no WhatsApp por engenharia social. No segundo caso, a vítima é enganada a fornecer o código de verificação ela mesma. Aí, sem falha da operadora no processo de troca de chip, a responsabilidade dela tende a não se configurar. O que muda tudo é a transferência indevida da linha.
O que a vítima pode fazer?
O primeiro passo, imediatamente após descobrir o golpe, é registrar um boletim de ocorrência. Isso formaliza a fraude, documenta o momento em que a vítima tomou conhecimento e serve como prova em eventual ação judicial.
Em seguida, é preciso acionar tanto a operadora quanto o banco por escrito, com protocolo de atendimento registrado. Isso serve para dois fins: tentar a solução administrativa e criar o histórico de tentativas frustradas que vai reforçar a demanda judicial, se necessário.
Na esfera judicial, a ação pode incluir a restituição dos valores subtraídos, indenização por danos morais pelo abalo, pelos dias sem acesso ao número, pelo constrangimento causado às pessoas que receberam mensagens do golpista, e, dependendo do caso, por danos existenciais. Operadora e banco podem ser demandados juntos, na mesma ação, com pedido de condenação solidária.
Por que ter acompanhamento jurídico faz diferença?
As defesas de operadoras e bancos em casos de SIM Swap são padronizadas e agressivas. Costumam incluir alegação de culpa exclusiva de terceiro, tentativa de demonstrar culpa concorrente da vítima, e impugnação das provas digitais. Sem um advogado com experiência em direito do consumidor digital, a vítima enfrenta essas defesas em desvantagem.
Além disso, a produção de prova tem especificidades. Prints de tela, sem autenticação adequada, são facilmente questionados. Ata notarial para documentar o ocorrido, registros de chamadas, extratos com as movimentações suspeitas e cópia do protocolo de portabilidade junto à operadora formam o conjunto probatório que sustenta a ação.
O direito já está do lado das vítimas nesses casos. Os tribunais reconhecem a responsabilidade, a Súmula 479, do STJ, está consolidada, e a jurisprudência sobre SIM Swap só tem crescido. O que a vítima precisa é conseguir usar esse arcabouço de forma eficaz.
Com uma abordagem personalizada e um compromisso com a excelência, a equipe da Alves Moreira & Advogados Associados está à disposição para oferecer suporte e orientação.
