A operadora é obrigada a entregar a velocidade que você contratou: você sabe como provar que não está recebendo?
Você contratou 300 Mbps e usa o celular para testar: aparece 40. Você pensa que talvez seja o Wi-Fi, ou o horário de pico, ou o aparelho. Liga para a operadora, fica em espera, e alguém do outro lado fala em “interferências técnicas” até você desligar. Fim do assunto. A operadora fica devendo e a sua internet continua lenta.
Esse ciclo se repete porque existe uma informação que a maioria das pessoas simplesmente não tem: a Anatel regulamenta há anos qual é a velocidade mínima que a operadora precisa entregar, existe uma ferramenta oficial para medir.
O que a Anatel exige, em números concretos
A Anatel regulamenta a qualidade da banda larga há mais de uma década. O padrão que a agência usa para fiscalizar e avaliar as operadoras, consolidado ao longo de sucessivas normas regulatórias e hoje incorporado ao sistema de indicadores do RQUAL (Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 717/2019), é o seguinte: a operadora deve entregar ao menos 40% da velocidade contratada em medições instantâneas e manter uma média de ao menos 80% da velocidade contratada ao longo do mês.
Esses números não são sugestão nem meta interna das empresas. São os parâmetros pelos quais a Anatel avalia o desempenho das operadoras, definidos no Documento de Valores de Referência (DVR), aprovado pela Resolução Interna nº 444/2025 com base no RQUAL. Operar consistentemente abaixo desses parâmetros implica pontuação negativa nos indicadores de qualidade da agência e pode resultar em processo sancionatório. A operadora que descumpre responde regulatoriamente por isso.
Traduzindo para um exemplo prático: quem contratou 100 Mbps e recebe 30 Mbps de forma habitual está claramente fora do padrão regulatório. Se as medições realizadas pelo canal oficial demonstrarem entrega sistematicamente abaixo dos parâmetros estabelecidos, há descumprimento documentável que abre caminho para a rescisão contratual sem ônus para o consumidor.
Para contratos de link dedicado, que são comuns em planos corporativos, o padrão é ainda mais rigoroso: a garantia sobe para 99,9% da banda contratada. Ou seja, para a empresa que paga por uma conexão dedicada, qualquer entrega abaixo disso é falha de serviço passível de questionamento.
“O consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes.” — Resolução nº 717/2019, Anatel.
Por que o teste do celular não vale como prova ?
Aqui está o ponto que mais pesa contra o consumidor na hora de reclamar formalmente: nem todo teste de velocidade conta. Aquele aplicativo que você usou, o site de terceiros que aparece no Google, a ferramenta do próprio sistema do smartphone, nenhum deles tem validade técnica numa reclamação à Anatel ou numa ação judicial.
O único medidor aceito como evidência técnica em reclamações formais é o Simet (Sistema de Medição de Tráfego da Internet), desenvolvido pelo Nic.br e reconhecido pela Anatel como canal oficial de aferição.
A diferença entre usar uma ferramenta qualquer e usar o Simet não é apenas técnica. É jurídica. Um laudo baseado em medições feitas pelo Simet é um documento com validade probatória. Dez medições feitas em dias e horários diferentes, conforme determina a Anatel, formam o conjunto mínimo para comprovar o descumprimento individual de contrato. Abaixo disso, a operadora pode simplesmente contestar.
O que fazer com as medições na mão
Suponha que você fez os testes, seguiu a metodologia da Resolução 717/2019 e os resultados mostram descumprimento. O que vem depois?
O primeiro passo é o SAC da operadora, com registro de protocolo. Explique o problema com os dados em mãos: datas, horários e resultados das medições. Anote o número do protocolo. Isso formaliza a tentativa de resolução e é necessário para as etapas seguintes.
Se a operadora não resolver, o próximo canal é o Anatel Consumidor, acessível pelo site, pelo aplicativo ou pelo telefone 1331. A reclamação formal com as medições do Simet documenta o caso dentro do sistema regulatório. Depois disso, Consumidor.gov.br e Procon são caminhos complementares.
O ponto que a maioria das pessoas não chega: quem comprova o descumprimento sistemático das metas de velocidade pode rescindir o contrato, inlcusive sem pagamento de multa, por falha da operadora na prestação do serviço. A multa de fidelidade, quando cobrada nesse contexto, pode ser contestada.
Quando o problema vira caso jurídico
Para situações simples, o caminho administrativo resolve. SAC, Anatel, Consumidor.gov.br. Mas quando a operadora insiste em cobrar multa mesmo com o descumprimento documentado, quando os valores pagos a mais são expressivos por meses de serviço abaixo do contratado, ou quando há dano concreto pelo serviço prestado de forma inadequada, o caminho judicial passa a ser viável.
No Juizado Especial Cível, a qualidade da documentação apresentada faz toda a diferença: medições pelo canal oficial, registros das tentativas de resolução e histórico de protocolos. É exatamente esse conjunto que separa uma reclamação que vai a lugar nenhum de uma ação que prospera.
Existe ainda o campo do dano moral. Em alguns casos, quando o consumidor dependia do serviço para trabalho ou para a operação do seu negócio e a falha sistemática causou prejuízo concreto, essa dimensão também pode ser explorada juridicamente.
Sua internet está abaixo do que foi contratado? Podemos analisar as suas medições e orientar sobre os direitos disponíveis, inclusive quanto à rescisão sem multa e à devolução de valores pagos indevidamente. Com uma abordagem personalizada e um compromisso com a excelência, a equipe da Alves Moreira & Advogados Associados está à disposição para oferecer suporte e orientação.
