Anatel mantém obrigação de mostrar perfil de consumo na fatura
Você sabe exatamente quantos minutos de ligação usou no mês passado? Quantos gigabytes consumiu? Se a resposta for não, você não está sozinho, e talvez esteja pagando por um plano muito maior do que precisa há anos.
As operadoras de telecomunicações tentaram suspender a regra que as obriga a mostrar essa informação na sua fatura. O Conselho Diretor da Anatel rejeitou o pedido por unanimidade. A obrigação continua valendo e entender o que ela significa pode representar economia real no seu orçamento ou no da sua empresa.
O que é o “perfil de consumo” e por que a operadora não queria mostrar?
Perfil de consumo é o retrato do quanto o cliente realmente usa do serviço que contratou: minutos falados, dados consumidos, mensagens enviadas, ao longo de um período. Parece uma informação banal. Não é.
Essa obrigação faz parte do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023. As prestadoras pediram a suspensão cautelar do dispositivo alegando dificuldades de adaptação. A Anatel analisou o pedido e concluiu que não havia fundamento para conceder a suspensão, destacando que a obrigação de informar o perfil de consumo já constava, em parte, do regulamento anterior de 2014, e que as próprias operadoras haviam sugerido prazos de adaptação, posteriormente aceitos pela agência.
O argumento central do Conselho Diretor foi direto: o fornecimento do perfil de consumo é instrumento essencial para o empoderamento do consumidor, porque permite escolhas mais conscientes e facilita a comparação entre planos e ofertas.
Por que isso mexe no seu bolso?
Sem saber o quanto consome, o consumidor não tem como saber se está pagando caro. É simples assim.
Imagine que o cliente contratou um plano de 40 GB, há 3 anos, quando trabalhava fora e usava dados o tempo todo. Hoje ele trabalha de casa, conectado no wi-fi, e consome 8 GB por mês. A operadora sabe disso há muito tempo. O cliente, não. E continua pagando pelos 40 GB todo mês, religiosamente.
Multiplique essa situação por milhões de contratos e fica claro porque a transparência do consumo nunca foi prioridade comercial das prestadoras. A assimetria de informação sempre favoreceu quem cobra, não quem paga.
Para o pequeno empreendedor com linhas corporativas, o efeito é ainda maior. Cinco, dez, vinte linhas contratadas em pacotes superdimensionados representam uma despesa fixa que corrói a margem do negócio mês após mês, sem que ninguém nunca tenha parado para conferir.
O que fazer com essa informação na prática?
O primeiro passo é olhar a fatura de verdade, não apenas o valor final. Localize a seção que informa o consumo do período e compare com o que está contratado. Se a diferença for grande, você tem um argumento concreto de negociação.
Com o dado em mãos, ligue para a operadora e peça a migração para um plano compatível com o uso real. Registre o protocolo do atendimento. Se a operadora se recusar a apresentar essa informação ou dificultar o acesso a ela, existe descumprimento regulatório, e isso pode ser levado ao canal Anatel Consumidor, pelo site, pelo aplicativo ou pelo telefone 1331.
Vale lembrar que o RGC traz outras proteções concretas que a maioria das pessoas desconhece. O artigo 78, do regulamento, por exemplo, determina que, feito o pagamento de um débito em atraso, a operadora tem prazo curto para restabelecer a linha, contado da ciência do pagamento.
O Tribunal de Justiça de Minas Gerais aplicou exatamente esse dispositivo ao condenar uma operadora que demorou a religar o serviço de uma consumidora que dependia do telefone para trabalhar, entendendo que a demora prolongada em restabelecer serviço essencial não se compara a mero aborrecimento e gera dever de indenizar.
E se a operadora simplesmente ignorar?
Se a operadora não fornece o perfil de consumo, dificultar a migração de plano ou não responder às solicitações, o consumidor tem caminhos concretos. Além da reclamação na Anatel, existem o Consumidor.gov.br, o Procon do estado ou processo judicial.
Quando o problema envolve prejuízo concreto, cobrança por serviço não utilizado durante longos períodos, ou recusa em corrigir a situação mesmo após reclamação formal, a via judicial passa a fazer sentido. Nesses casos, a orientação de um advogado ajuda a calcular corretamente o valor a ser restituído e a avaliar se há fundamento para pedido de danos morais.
A informação sobre o seu consumo sempre existiu. A diferença agora é que ela precisa chegar até ao cliente. Quem olha, negocia. Quem não olha, paga.
Com uma abordagem personalizada e um compromisso com a excelência, a equipe da Alves Moreira & Advogados Associados está à disposição para oferecer suporte e orientação.
